Selbst wenn Cyrus Heydarian bei Lob für sein Schaffen immer wieder darauf verweist, dass die Erfolge des Breidenbacher Hofs der Gesamtleistung seines Teams geschuldet sind: Der Hotelier steht für die hervorragenden Resultate des Düsseldorfer Luxushauses in dessen neuerer Geschichte wie kein Zweiter. Nach dem Abriss des Ursprungsgebäudes und dem dreijährigen Neuaufbau ist er 2008 als General Manager angetreten. In der Führungsrolle ist er bis heute geblieben, seit Ende 2020 in noch verantwortungsvollerer Funktion. Da zeigte Heydarian in schwierigen, die Existenz der Betriebsgesellschaft des Breidenbacher Hofs gefährdenden Corona-Zeiten Mut und Verantwortung und übernahm die Gesellschaft der Immobilie an der Düsseldorfer Königsallee von der Capella Hotel Group. »Wir waren schon immer sehr innovativ im Breidenbacher Hof«, sagt Cyrus Heydarian heute. »Aber für mich bedeutete die Pandemie in Bezug auf Verantwortlichkeit und nötige Veränderung eine absolute Zeitenwende.« Andere Hotels mussten aufgeben, »wir konnten zeigen, dass man aus einer tiefen Krise auch gestärkt hervor gehen kann«. Die Folge war, auch ohne Capella im Hintergrund, ein den neuen Gegebenheiten angepasster, immens starker Markenauftritt des Breidenbacher Hofs.

Kluges Agieren in Krisenzeiten – auch das hat das 101 Kuratorium dazu bewogen, Cyrus Heydarian mit großer Mehrheit zum ersten »101 Icon Hotelier of the Year« in Deutschland zu wählen. Als Grundlage dienen dem Kuratorium zwölf Parameter, zu denen auch branchenübergreifende Kompetenzen, Begabungen, Fertigkeiten und Stärken zählen. Der 55-Jährige vereint diese Eigenschaften und Fähigkeiten ideal typisch in seiner Person. Die Parameter des Kuratoriums bewerten etwa das Mehr an 36 Service-Exzellenz, das der Icon Hotelier in seinem Haus anbietet, seine Teamfähigkeit, wie er die Mitarbeiter fordert und fördert oder wie er durch seine Ertragsorientierung den langfristigen Erfolg des Betriebs sichert. »Mir hat es natürlich sehr geholfen, dass ich mich auch in der Krise immer auf die volle Unterstützung der Eigentümerfamilie Haider aus Kuwait verlassen konnte«, sagt Cyrus Heydarian. »Die wichtigste Voraussetzung war, dass wir hier über mehr als 16 Jahre ein sehr gutes Vertrauensverhältnis aufgebaut haben.« Zudem erwies sich auch in der Krise als größtes Pfund, dass exzellenter Service und höchste Qualität schon immer die Kernprodukte des Breidenbacher Hofs waren. »Wir haben nicht angefangen zu sparen«, sagt Cyrus Heydarian, »im Gegenteil«. Abends spielte weiterhin der Pianist, die Blumendekorationen blieben üppig. Und früher als die Verantwortlichen vergleich barer Hotels antizipierte Heydarian, dass künftig andere Kernmärkte eine größere Rolle spielen werden, aber auch, dass das Preisgefüge in Deutschland völlig unterbewertet ist. Schließlich war der Kostenblock mit Payroll, Energie- und Einkaufskosten sowie Abgaben während Corona nahezu explodiert. »Auch hier sah ich die Chance, eine Zäsur zu machen«, sagt Heydarian. Er passte die Übernachtungspreise nach oben an, die Gäste goutieren es bis heute. Wie zufrieden sie mit dem Produkt Breidenbacher Hof sind, kann Heydarian auf Grundlage interner Befragungen täglich schwarz auf weiß in seiner »Top Box« mit wichtigen Kennzahlen nachlesen. Für das bisherige Jahr 2024 etwa liegt die »allgemeine Zufriedenheit« der Gäste bei 96,2 Prozent punkten, der »Rückkehrwunsch« bei 96 und der Net Promoter Score, der die Bereitschaft des Kunden angibt, das Unternehmen an andere Personen weiterzuempfehlen, bei laut Heydarian »unfassbaren« 96,7 Prozent. »Am Ende ergibt sich der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung aus unserer Service-Exzellenz«, weiß Heydarian. Dass es dazu bestens geschulte, gut entlohnte und zugewandte Mitarbeiter braucht, hat Heydarian schon weit vor der Pandemie erkannt.

Gelernt hat er es von Horst H. Schulze, dem legendären Capella Chef und Mitbegründer der Hotelkette Ritz-Carlton. Schulze hat Ritz-Carlton und Capella groß gemacht, weil er immer auch ein besonderes Auge auf die Mitarbeiterführung hatte. »Mir war klar, dass ich auch während der Pandemie auf keinen Fall an Mitarbeitern sparen darf«, sagt Heydarian. Im Gegenteil: Er stockte die Gehälter auf, vermied so auch Personalverluste wie in anderen Hotels, wo Mitarbeiter in Scharen abwanderten. Eines seiner Kernanliegen ist die Aus- und Weiterbildung der jungen Talente im Breidenbacher Hof. Hier geht er betriebsintern andere Wege; die Didaktik in der schulischen Ausbildung ist ihm ohnehin suspekt, weil völlig veraltet. So schickt er seine Auszubildenden auch auf die vielen Breidenbacher-Partnerhöfe, von denen Philipp Ferber, Küchenchef im fabelhaften Breidenbacher-Restaurant The Duchy, mittlerweile 80 Prozent seiner Produkte bezieht. Heydarian praktiziert, was man im Unternehmensjargon als »Führung auf Augen höhe« bezeichnet. In seinem Umgang mit den Mitarbeitern geht es ihm darum, sie stärker in die eigene Verantwortung zu nehmen, um die gemeinsame Entwicklung von Produkten und Prozessen, um Frei räume und Freiheiten. Sie sollen sich herzlich kümmern, gern die Extrameile gehen, ein ehrliches und authentisches Interesse an den Gästen haben, um besondere und unvergessliche Momente zu kreieren. Erst Cyrus Heydarian, Breidenbacher Hof die Verbundenheit mit den Mitarbeitern kann auch Verbundenheit mit den Gästen erzeugen. Daraus entsteht, was Heydarian »Ökonomie der Verbundenheit« nennt und was im besten Fall zu einer kontinuierlich besseren Performance führt. Die lässt sich am Betriebsergebnis, der Mitarbeiter-Fluktuationsrate sowie an der Zahl der Stammgäste und der neuen Gäste ablesen. »Alles, was man messen kann, kann man auch verbessern«, sagt Icon Hotelier Cyrus Heydarian.