Über die wichtigste Frage hatten die Initiatoren des Rankings »Die 101 besten Hotels Deutschlands« noch vor der ersten Ausgabe im Jahr 2020 lange nachgedacht: Wie kann die für Deutschland neuartige Rangliste Resilienz gegen interessengeleitete Einflüsse entwickeln? Es sollte ja nicht nur damit getan sein, dass die Bestenliste sich in ihren selbst auferlegten Grundsätzen unter anderem zu Unabhängigkeit (»Die Träger sind keinerlei Interessen verpflichtet, die das Ranking beeinflussen könnten«), zu absoluter Transparenz und dazu verpflichtet, dass Hoteliers oder andere Branchenteilnehmer keinen Einfluss nehmen.

In den Diskussionen spielte daher das Thema Objektivität eine große Rollewohl wissend, dass diese selbst bei einer so breit angelegten Abfrage unterschiedlichster Bewertungen, kaum erreicht werden kann. »Die Messung von Dienstleistungsqualität basiert immer auf subjektiven Einschätzungen«, sagte in den Anfangszeiten Professor Peter Thuy, Gründungsrektor des 101-Besten-Partners IU Internationale Hochschule. »Eine absolute Objektivität kann nur schwer erreicht werden.« Am Ende wird aber durch die Einbeziehung einer Vielfalt von Datenquellen und auch durch die Verwendung statistischer Methoden ein Ergebnis erzielt, das, so Thuy, »eine so weit wie möglich objektivierte Bewertung der deutschen Spitzenhotellerie ermöglicht«.

Ähnlich äußert sich auch Annegret Wittmann-Wurzer. Die IU-Professorin lehrt im Fachgebiet »Hospitality, Tourism und Event«. Sie ist ist von Anfang an mit dabei und verantwortet auf IU-Seite die Erstellung des Rankings: »Indem wir messbare Kriterien zugrunde legen, die für die Hotellerie relevant und aussagekräftig sind, nähern wir uns einem objektiven Gesamtergebnis an«, erklärt Wittmann-Wurzer. Vor dem Start war ebenfalls klar, dass man an erster Stelle dieser messbaren Kriterien diejenigen zu Wort kommen lässt, die die Erlebnisse in den Hotels authentisch wiedergeben könnendie Gäste. Sie bilden mit ihren Bewertungen die Grundlage des Rankings.

Damit wollten die 101-Besten-Macher es aber nicht bewenden lassen. Zur weiteren Schärfung fließen daher auch die Ergebnisse anerkannter internationaler Ranglisten ein, als dritte Säule hat sich die Vor-Ort-Qualitätsbeurteilung von Hotelexperten etabliert. »Wir vereinen Gästefeedback, die Qualitätsbeurteilung von Experten sowie internationale Rankings«, sagt Wittmann-Wurzer, »und setzen damit auf eine Multidimensionalität in unserem Vorgehen.«

Dass für die Zusammenführung und die statistische Auswertung dieser Eindrücke die IU Internationale Hochschule herangezogen wurde, hat in erster Linie für eines gesorgt: Das für Deutschland neuartige Ranking steht seit Beginn auf einer soliden wie validen Basis. Insofern mag man Dietmar Mueller-Elmau zustimmen. Der Inhaber des in der 101-Besten-Rangliste stets bestens platzierten Luxus-Hideaways Schloss Elmau, der in seinem früheren Leben auch mal Software-Unternehmer war, konstatierte kürzlich, dass es den 101 Besten gelungen sei, in kürzester Zeit »das maßgebliche Ranking für die Spitzenhotellerie in Deutschland zu etablieren«.

Die Bewertungen von Gästen auf Portalen zusammenführendas klingt zunächst simpel. Doch wo fängt man angesichts von 12.000 Hotels in Deutschland an? Wie also filtert man jene Häuser heraus, die für die Auswahl der 101 besten Hotels näher betrachtet werden sollen? Die Experten der Internationalen Hochschule wählten ein Verfahren, das noch heute mit aktuellen Anpassungen gültig ist. Als Grundgesamtheit werden zunächst alle Hotels erfasst, die auf einem der beiden Portale booking.com und Tripadvisor mit fünf Sternen oder fünf Punkten bewertet wurden und auf dem jeweils anderen Portal eine Klassifizierung von mindestens vier Sternen oder Punkten aufweisen. Weitere Auswahlkriterien sind, dass die Hotels auf beiden Portalen mehr als 120 Bewertungen haben und mehr als 15 Zimmer sowie Food-and-Beverage-Leistungen anbieten. So entsteht der grundlegende Datensatz.

Dass diese beiden Portale ausgesucht wurden, hat seine Gründe. Sie haben die für den deutschen Raum nötige große Reichweite und stehen zudem für die beiden grundsätzlichen Arten von Bewertungsportalen: Während booking.com als geschlossenes System angelegt ist und hier nur Gäste ein Hotel bewerten können, die auf dem Portal auch gebucht haben, können bei Tripadvisor als offenem Portal alle Personen eine Bewertung abgeben. Die Bewertungen auf beiden Portalen werden dann in eine Hunderterskala überführt und im Verhältnis 1:1 gewichtet das Ergebnis repräsentiert als erste Rankingsäule die Sicht der Gäste.

Bei der IU war und ist man der Überzeugung, dass »unsere Erweiterung um externe Rankings und Expertenbeurteilungen einer validen Beurteilung zugutekommt«, so Wittmann-Wurzer. Die zweite Säule also fokussiert, um auch die internationale Reputation miteinzubeziehen, die Bewertung von Hotels in etablierten externen Publikationen wie dem Hornstein-Ranking, dem internationalen Ranking des Schweizer Wirtschaftsmagazins Bilanz oder den »Star Awards« von Forbes.

Für die dritte Säule wird dann die Sicht der Experten zu den zur Auswahl stehenden Hotels berücksichtigt. Diese Bewertungen liegen in der Verantwortung des 101-Besten-Partners Institute for Service and Leadership Excellence. Dazu hat das Institut des 101-Besten-Initiators Carsten K. Rath einen Kriterienkatalog entwickelt, der die unterschiedlichsten Qualitäts- und Serviceaspekte abdeckt, angefangen von der Qualität der Hardware über gastronomische Aspekte und die Kommunikation bis hin zur Erfüllung des Erlebnisversprechens. Die Experten orientieren sich dabei an den Standards und Kriterien der renommierten Leading Quality Assurance. Für die endgültige Rangliste werden die Ergebnisse aller drei Säulen gleich gewichtet: Sie entscheiden zu je einem Drittel darüber, wie am Ende die Reihenfolge aussiehtwer sich also über eine bessere Platzierung als im Vorjahr freuen darf, über den Titel des Aufsteigers oder Newcomers des Jahres oder im besten Fall über den Platz an der Sonne.

Lassen wir also noch einmal Peter Thuy zu Wort kommen, der zum Start der Bestenliste sagte: »Mit dem Ranking wird von den beteiligten Partnern eine Informationslücke geschlossen, die die insgesamt hochwertige Hotellandschaft in Deutschland aus Sicht von Gästen und Hotelexperten in Bezug auf das Thema Servicequalität schließt.«